用细节构建和谐医患关系

“每次到医院看病,我的心里都是暖暖的，我想,我是从一个家到了另一个家”这是一名71岁的离休老干部发自肺腑的心声。

在市第一人民医院，记者感受到一种不同寻常的“小气候”，患者总夸医生有爱心，而医生也总说患者素质高。医患之间不是相互猜疑，而是互相欣赏，不是相互抱怨，而是互相赞美。医生的“阳光心态”感染着患者，患者的“乐观心态”鼓舞着医生。

院长赵虹光说：“医患和谐的本质是尊重生命，尊重人的价值，面对病人，医生不仅要看到病，更要看见人，当医生时刻维护病人的利益和尊严时，医患和谐的良性循环就会形成。”

细微见真情，细微见爱心。市第一人民医院在构建“和谐医院”行动中，出台了“工作人员服务行为规范”，用语言规范、服务态度规范、职业道德规范等13大项80余条规定，来严格规范医务人员的医疗服务行为，通过召开患者座谈会，聘请院外监督员，发放病人满意度调查表等形式，广泛征求患者和社会各界意见，结合岗位特点，全面细化和充实了医院的服务承诺内容和便民措施，将医院的服务承诺生动地体现在医务人员的一言一行及医疗服务的各个环节之中。为增加医院收费的透明度，让病人放心看病，明白交费，医院设立了电子显示屏，公示药品和检查费价格，病人还可以随时通过电子触摸屏自助了解自己的住院费用。住院病人实行了“一日清单制”，病人当日费用情况的明细帐当日打印出来，送到每一位住院患者手中，主动接受患者监督。

与此同时，医院大力倡导用心灵关怀病人，提出“宁愿我们受麻烦，不给病人添负担”的服务理念，站在病人的角度，树立“一切为病人为中心”，以病人为优先的责任观，形成一种以人为本的价值观念和行为规范。

今年6月，年仅46岁的张先生在参加单位组织的体检中查出身患肿瘤，住院治疗时他情绪十分低落。一天早晨，科室组织查房时，他在默默流泪，这个细节被一位细心的医生看见了。查房结束后，科主任和护士长来到他床前和他耐心地谈了15分钟。并鼓励他勇敢地战胜疾病，很快，张先生豁然开朗。

一名行动不便的老年患者来医院就诊，刚下车，导医护士就推着轮椅迎了上去，用轮椅把患者送进了诊室。医生一见他进来立刻站起身来，说：“您别动，我来给您看看。”患者顿时感到一阵暖流，他说：“在别的医院，医生从来都是说：‘过来，哪不舒服.“只有您主动过来。今后，我哪也不去了，就到市第一人民医院来看病。”

“医非仁爱不可托，非廉洁不可信”就是强调医护工作要有医德仁爱，才能得到病人充分信赖。一名重症患者，在住院治疗期间，病情恢复的较慢，心里十分焦急，他要求医生多开些贵重的进口药。医生告诉他，进口药和国产药疗效差不多，但价格相差三四倍，别浪费钱，省下来多买些营养品。这并非个别现象，而是很多患者的共同经历。在市第一人民医院，医务人员的工资不与科室的收入直接挂钩。医院出台了综合效益考核目标，每月组织人员从医疗质量、服务数量、患者的满意度等进行综合目标百分制考核，医务人员的工作则与这些考核挂钩。同时医院规定，每月对医生的处方，用药等情况进行排名公示，对不合理用药进行分析，及时纠正存在的问题。此举有效控制了医生的“大处方”，维护了患者的利益。

在市第一人民医院，患者之间传递着这样一种信息，这里的医生不收“红包”，怎么送也送不进去。有名患者住院后问病友怎么送“红包”？大家都说不用送。可他不信，还是给管床的医生送了300元钱，结果退了回来，他以为医生嫌少，又送上500元，还是被退回了，他不甘心，再加到1000元，同样被拒绝。这名患者终于明白了，这里的医生真的不一样。

做为医院来说，如何才能构建和谐的医患关系呢？该院院长赵虹光的一席话对此作了最好的解释“医生和患者之间的沟通是最主要的。医生要让病人清楚，他得了什么病，需要什么检查，得花多少钱，并做到合理用药，合理治疗，尽量缩短患者手术时间，尽量缩短患者住院天数，加快床位周转，这实际上都降低了病人的医疗费用，得到了病人的信赖，医患关系就会更加和谐。

令人感动的，是该院为构建和谐的医患关系所做出的努力：

2007年1月6日，“胡大一爱心工程”救助贫困先心病儿童活动在该院启动，来自北京、上海的心脏病专家免费为先心病儿童义诊300余人次，免费为6名贫困的先心病儿童做了介入手术和心脏外科手术，为20余名先心病儿童减免了部分费用。共为贫困先心病儿童减免医疗费用13．8万元。使这些贫困家庭的先心病儿童得到了有效救治。

9月份，该院收治了一名身患严重心脏疾病的泌阳患者李军营，由于其家庭特别困难，病情又非常危急，为了挽救患者生命，医院除了为患者减免了近3000元治疗费用外，还组织全院职工在9月8日举行了救治贫困患者李军营的爱心捐款活动，全院职工纷纷伸出友爱之手，捐献了饱含爱心的救助资金3749元，充分体现了白衣天使扶危助困的浓浓爱心。

10月25日，在该院脑外科病房里，医务人员为一位19岁的患者过了一个有意义的生日。这位泌阳的患者徐延昭，由于意外事故，造成全身多处受伤，入院时生命垂危。经过医务人员近20天的精心治疗和护理，患者逐渐康复，并和医务人员结下了深厚友情，在他19岁生日那天，医务人员送来了鲜花和蛋糕，为其庆贺生日，暖意融融的病房里，演绎了医患之间情浓于水的一幕。这是该院为构建和谐的医患关系唱响的一曲医患和谐的音符，从患者饱含泪水的双眼里，我们读懂了患者对医院的感激之情。

正因为医务人员的努力，市第一人民医院才赢得了患者的尊重和信赖，该院的医务工作者正在用自己的行动，春风细雨，守护着白衣天使这个崇高的称谓。